skip to Main Content
Varför Ska Lojala Kunder Straffas?

Varför ska lojala kunder straffas?

Teorierna om vilken roll den fysiska handeln ska spela i framtiden är många. Kanske är frågan mer akut att besvara än många tror. Dagens spaning handlar om kunder på plats i butik som slussas till nätet för att genomföra sina köp.    

Nyligen var jag inne i en av de större klädkedjornas butik i Uppsala och redan i entrén slogs jag av hur jag som kund uppmanades att besöka företagets e-butik. Till skillnad från i butiken där jag nu stod erbjöd man kunder online ett komplett sortiment i samtliga storlekar, alltså till skillnad från vad den här specifika butiken erbjöd.

Som e-handelsfrälst, både privat och på jobbet, tar det emot att säga det här: varför straffas jag som kund för att jag går till en fysisk butik? Varför uppmanas jag att handla via en annan kanal istället?

När e-handeln tog fart var det enkelt för konsumenter att göra valet mellan fysisk butik och e-butik: Ville du ha dina varor direkt så var det fysisk butik som gällde men om du istället var prismedveten så passade det bättre att shoppa online. Först flera år senare började prisstrukturen jämnas ut och välkända kedjor erbjöd samma priser oavsett kanalval. Sedan dess har vissa företag försökt integrera kanalerna, bl a genom att låta kunder beställa i butik och få varorna hemskickade, alternativ beställa online och hämta ut i butik.

Men det räcker inte. Faktum kvarstår att som läget är så konkurrerar dessa kanaler med varandra mer än de hjälps åt. Inte konkurrens i traditionell bemärkelse eftersom försäljningen oavsett går till samma företag (såvida det inte gäller franchise som är en helt annan sak, något jag kanske återkommer till vid ett senare tillfälle) utan genom att skapa förvirring och otydlighet. Alla som jobbat i butik vet att förvirrade kunder köper mindre.

Så om det är något jag önskar för 2017 så är det en förnyelse av konceptet fysisk butik, för som konsument är jag trött på att butiker säger till mig var jag bör handla.